宜宾五粮液机场残疾人航空运输服务方案
2022-03-27

宜宾五粮液机场残疾人航空运输服务方案
 

一、依据和目的
依据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》及中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》〔2014〕105号文,宜宾五粮液机场制定本方案,明确为具备乘机条件的残疾人提供相应服务办法和程序,并以书面、网络等适当形式向社会公布。
二、原则和定义
(一)原则
本方案适用于宜宾五粮液机场公共残疾人服务和代理承运航空公司地面服务部分的残疾人服务工作,为残疾人旅客提供的服务应保障安全、尊重隐私、尊重人格。机场作为地面服务代理人应免费为具备乘机条件的残疾人提供本办法规定的设施、设备或特殊服务。
(二)定义
1.“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。
2.“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。
3.“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。
4.“残疾人团体”是指统一组织的人数在10人以上(含10人),航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。
5.“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬,包括辅助犬、导听犬、导盲犬。
三、收运条件(残疾人运输人数及拒绝运输的预防)
(三) 航班上载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人(具体包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人)有人数限制:
1.航班座位数为51-100个时,允许载运2名;(如承运的航空公司在此项有差异,以承运航空公司要求为准)
2.航班座位数为101-200个时,允许载运4名;(如承运的航空公司在此项有差异,以承运航空公司要求为准)
3.航班座位数为201-400个时,允许载运6名;(如承运的航空公司在此项有差异,以承运航空公司要求为准)
4.航班座位数为400个以上时,允许载运8名;(如承运的航空公司在此项有差异,以承运航空公司要求为准)
(五)机场工作人员按照各航空公司地面服务手册规定,负责控制在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数;遇航班座位数在50个以下时,应当及时与承运人(航空公司)取得联系,按照承运人的意见办理。
(六)载运残疾人的人数超过上述规定时,应按1:1的比例增加陪伴人员,但残疾人数量最多不得超过上述规定的一倍。机场工作人员在遇到以上情况时,应当及时与承运人(航空公司)取得联系,按照承运人的意见办理乘机手续。
(七)载运残疾人团体(统一组织的人数在10人及以上,航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人)时,在按1:1比例增加陪伴人员的前提下,承运人采取相应措施,可酌情增加残疾人乘机数量。机场工作人员在遇到以上情况时,应当及时与承运人(航空公司)取得联系,按照承运人的意见办理乘机手续。
四、残疾人旅客服务信息获得渠道
(八) 旅客在购票时提出申请,航空公司提前告知机场地面服务部门或通过订票系统进行备注告知机场地面服务部门;
(九)通过宜宾五粮液机场问询电话了解航班残疾旅客服务申请事宜。宜宾五粮液机场问询电话:0831-8036111。
五、定座和购票服务
(十)定座要求
1.按照要求,销售代理人(即正规售票点)应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序,以便残疾人说明其残疾情况、所需服务及协助要求。
2.残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人(即航空公司)或其销售代理人(即正规售票点)。
3.陪伴人员应在定座时声明陪伴关系,并单独出票。承运人(即航空公司)应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人,并在紧急情况下协助其撤离。
4.残疾人从销售代理人处定座的,销售代理人应及时将相关信息告知承运人。
5.在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人或其销售代理人。
(十一)具备乘机条件的残疾人需要承运人提供下列设备设施或服务时,应在定座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前48小时:
1.供航空器上使用的医用氧气;
2.托运电动轮椅;
3.提供机上专用窄型轮椅;
4.为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;
5.携带服务犬进入客舱;
(十二)除以下情况外,不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明:
1.在飞行中需要使用医用氧气;
2.承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行;
3.医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具。
(十三)具备乘机条件的残疾人已按上述条款提出需求,但由于航班取消或不能提供残疾人所要求的设备而被迫转到其他承运人的航班时,有该承运人(航空公司)提供残疾人向原承运人所要求的服务,原承运人(航空公司)应予以协助。
(十四)承运人(航空公司)及其地面服务代理人应根据请求,向具备乘机条件的残疾人提供下列航空运输中有关设施和服务的信息:
1.带活动手扶座位的位置,以及按照本办法规定不向具备乘机条件的残疾人提供的座位;
2.航空器运输具备乘机条件的残疾人能力的限制;
3.在客舱或货舱存放残疾人常用助残设备的限制;
4.航空器内是否有无障碍卫生间;
5.飞机上能够提供给残疾人的其他服务及设施。
六、乘机服务
(十五)宜宾五粮液机场为具备乘机条件的残疾人旅客提供免费登机、离机所需的移动辅助设备,包括航站楼内、登机口至远机位的摆渡工具以及在机场登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅。
(十六)具备乘机条件的残疾人旅客托运其轮椅的,可使用机场轮椅,具备乘机条件的残疾人旅客愿意在机场使用自己轮椅的,可使用其轮椅至客舱门,机场工作人员提前为其办理轮椅称重、拴挂行李牌,并负责将轮椅从舱门口放至相应货舱处。对于到达残疾人需要在客舱门口提取托运轮椅的,由机场工作人员负责尽快将轮椅送达。
(十七)具备乘机条件的残疾人旅客在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的,机场地面运输服务部应按各岗位责任不得使其无人照看超过30分钟。
(十八)具备乘机条件的残疾人需要提供设施设备、服务或登、离机协助的,应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。具备乘机条件的残疾人旅客没有按要求提前告知或提前2个小时在机场办理乘机手续的,机场地面运输服务部应在不延误航班的情况下尽力提供服务或协助。
(十九)综合服务柜台
宜宾五粮液机场“综合服务柜台”设置在机场航站楼问询处,具备为残疾人旅客提供航班信息,协助其联系承运人、办理乘机手续或安全检查等服务。
(二十)设施设备
能根据需求提供轮椅、担架、急救车,并确保在航班保障时间内完好使用。
(二十一)办理乘机手续
机场根据保障实际情况,应尽量为具备乘机条件且无人陪同的残疾人旅客安排优先办理乘机并由专人协助通过机场安检和后续登机工作。
(二十二)具备乘机条件的残疾人旅客提出以下座位需求的,承运人或机场应尽力做出安排:
1.具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后,无法进入带固定扶手的过道座位的,应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位;
2.除另有规定外,应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;
3.当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机时,应安排相应舱位的第一排座位或其他适合的座位;
4.对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人,应为其安排相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位;
5.需减载部分旅客的,应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输;
(二十三)候机服务
安排专人照料无人陪伴的残障人士。除另有规定外,机场不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动,或要求其留在某一特定区域。
(二十四)登/离机服务
1.根据航班保障实际,协助安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机或错峰离机,协助将轮椅、担架等合理安排在机舱内;为旅客推轮椅车、提、拿随身行李,协助提取托运行李。
2.应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机,并提供相应协助;在不能提供廊桥的情况下,应提供登离机协助。
3.登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等,当不能使用廊桥或升降装置时,机场应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。
(二十五)航班不正常服务
航班不正常时,除按相关规定做好服务工作外,还应对残疾人在以下方面予以特殊协助:    
1.及时主动提供航班延误相关信息包括退票、签转、后续航班的安排等,主动询问相关需求,并予以协助;
2.指定休息区域,在安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件,对没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人要做好相关交接手续及特殊照料。
(二十六)到港服务
机场应当为无人陪伴但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。
(二十七)信息传递
机场需要告知的其他重要服务信息,应以具备乘机条件的残疾人容易获取的方式提供,同时,保证具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼提供给其他旅客的信息,包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。
七、安检服务
(二十八)具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查,获知残疾人乘机信息的承运人、机场地勤服务人员或安检人员应通知其在办理安检前清空随身携带的排泄袋。
(二十九)为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安检空间,遇请求私下安全检查的,应及时安排。检查中注意不要损伤其自尊心或使其感到难堪。
(三十)对具备乘机条件的残疾人的助残设备进行安全检查过程中,安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的,可进行特殊程序的检查。
八、残疾人旅客行李及助残设备装卸规定
(三十一)托运的助残设备应从货舱中最先取出,并尽快送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人。
(三十二) 具备乘机条件的残疾人提出在行李提取区取回其助残设备的,应满足其要求,并提供引导等必要的协助。
(三十三) 助残设备的运输优先于其他货物和行李,并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。
(三十四) 可带进客舱的助残设备

1.承运人(航空公司)不得将具备乘机条件的残疾人将第三十第条所列设备作为随身携带物品进行限制,客舱内有存放设施和空间的,按照先到先存的原则办理,助残设备的存放应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定,如遇客舱内没有存放设施和空间的,地面运输服务部应与航空公司协商将助残设备免费托运。
2.具备乘机条件的残疾人可免费托运1件第三十四条所列设备以外的助残设备,电动轮椅应托运,应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运,并符合危险品航空运输的相关规定。
3.承运人(航空公司)、地面运输服务部对托运的助残设备应栓挂行李牌,并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人,为防止丢失和损坏,承运人应将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。
4.服务人员或安检人员不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件,放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利,收运时已损坏的除外。
(三十五)服务犬
机场应允许服务犬在航班上陪同具备乘机条件的残疾人旅客:
1.具备乘机条件的残疾人旅客应负责服务犬在客舱内的排泄,不影响机上的卫生环境;
2.具备乘机条件的残疾人旅客应提供具备服务犬的身份证明和检疫证明;
3.带进客舱的服务犬,应在登机前为其系上牵引绳索,并不得占用作为和让其任意跑动;
4.除阻塞紧急撤离的过道或区域外,服务犬应在残疾人的座位处陪伴,如遇具备乘机的残疾人的座位处不能容纳服务犬的,承运人(航空公司)应向残疾人提供一个座位,该座位处可容纳其服务犬。
九、投诉处理
宜宾五粮液机场设立投诉受理机构负责投诉处置工作。
投诉电话:0831-8036024,投诉邮箱:ybjcjab@163.com。
十、培训教育
安全质量部每年根据《宜宾五粮液机场残疾人航空运输服务培训大纲》组织机场级培训,保证为残疾人提供服务的员工接受与其职责相符的培训和服务指导;各部门结合工作实际,有针对性地组织开展部门级和岗位级培训。
十一、总结评估
机场应每年对残疾人航空运输服务能力进行自我评估,确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。